Živimo u konzumerskom društvu i svaki dan se susrećemo s kupovinom nekih proizvoda ili usluga, bilo da koristimo usluge telekomunikacijske mreže ili kupujemo autobusnu kartu, kruh ili novine. Svaki kupac odnosno potrošač uz obavezu plaćanja i preuzimanja stvari, ima i određena prava. U ovom članku osvrnut ćemo se na najčešća kršenja prava potrošača koja se javljaju u maloprodaji.
Problem na koji se često nailazi u trgovinama mješovitom robom odnosi se na isticanje cijene proizvoda. U skladu s Pravilnikom o načinu isticanja maloprodajne cijene i cijene za jedinicu mjere proizvoda i usluga, maloprodajna cijena i cijena za jedinicu mjere proizvoda odnosno usluga mora biti istaknuta jasno, vidljivo, čitljivo i nedvosmisleno. Cijena je nedvosmisleno istaknuta ako je isključena mogućnost njezine zamjene s maloprodajnom cijenom drugog proizvoda koji se nalazi u neposrednoj blizini.
Ponekad se zbog velike količine samih proizvoda dogodi ljudska pogreška i trgovac nenamjerno previdi jasno isticanje cijene proizvoda, no, ako se to ponavlja kod nekoliko proizvoda, tu se radi o očitom nemaru trgovca koji u krajnjem slučaju vodi do nezadovoljstva kupca. Ovdje se ne krše samo prava kupca na informiranost o cijeni proizvoda, nego se krši i obveza trgovca vezana uz isticanje maloprodajne cijene za što je propisana novčana kazna u iznosu od 10.000,00 do 100.000,00 kuna.
Korisno je znati, ako ste uzeli proizvod pored kojega je na polici pisala različita cijena (najčešće manja) od one koja vam se očitala na blagajni, imate pravo kupiti taj proizvod po istaknutoj cijeni, odnosno po cijeni koja piše na polici. Ovo proizlazi iz odredbe stavka 3. članka 12. Zakona o zaštiti potrošača koja propisuje da je obveza trgovca da se pridržava istaknute maloprodajne cijene i uvjeta prodaje. Dakako, kupac može i nakon što se na blagajni očita bar kod proizvoda i formira račun odustati od kupnje proizvoda ukoliko mu ne odgovara njegova cijena.
Kako bi privukli što više kupaca, trgovci nude razna sniženja, akcijske prodaje, gratis proizvode, nagradne igre ili rasprodaje. U zabludu nas često navedu izjave ili napisi trgovaca koji tvrde da u slučaju kupnje proizvoda na popustu, nemamo pravo na reklamaciju, što dakako nije točno. Bez obzira je li neki proizvod kupljen na sniženju, akciji ili rasprodaji, kupac odnosno potrošač ima pravo na reklamaciju. Prema članku 5. stavku 2. Zakona o zaštiti potrošača, u slučaju materijalnog nedostatka na proizvodu na odnose potrošača i trgovca primjenjuju se odredbe Zakona o obveznim odnosima o odgovornosti za materijalne nedostatke stvari te je u skladu s tim odredbama trgovac dužan prema izboru potrošača ukloniti nedostatak na proizvodu, predati drugi proizvod bez nedostatka, sniziti cijenu ili vratiti plaćeni iznos za proizvod, te ispuniti i druge obveze propisane tim odredbama.
Pravo na reklamaciju gubi se samo u slučaju da reklamiramo nedostatak na koji smo bili upozoreni prilikom kupnje i zbog kojeg je proizvod i bio snižen. Bitno je znati da se kupljeni proizvod reklamira kod prodavača, bez obzira što neki trgovci smatraju kako trenutkom prodaje više nemaju nikakve odgovornosti ili vas upućuju ovlaštenom servisu ili dobavljaču.
U skladu sa Zakonom o obveznim odnosima (čl. 400.- 422.), odgovornost za materijalne nedostatke stvari je na trgovcu, neovisno o tome je li mu to bilo poznato. Reklamacija se podnosi na mjestu kupnje, a ne kod dobavljača, proizvođača ili servisera. Obveza je trgovca da o svom trošku prenese proizvod do mjesta gdje se treba popraviti, odnosno zamijeniti te popravljeni odnosno zamijenjeni proizvod vratiti potrošaču.
Radi lakšeg izračuna uštede, za snižene proizvode i one koji su na rasprodaji, propisano je da moraju biti jasno, vidljivo i čitljivo označeni cijenom prije i cijenom nakon sniženja, odnosno tijekom rasprodaje. Proizvod koji je na sniženju ili rasprodaji jer mu istječe rok uporabe mora dodatno imati jasno, vidljivo i čitljivo istaknut krajnji rok uporabe. Proizvod s greškom potrebno je fizički odvojiti od ostalih proizvoda i također jasno, vidljivo i čitljivo obilježiti na proizvodu ili prodajnom mjestu da se radi o takvom proizvodu te upoznati potrošača u čemu se sastoji greška na proizvodu.
U izlozima trgovina često nailazimo na postotke sniženja u raznim rasponima, primjerice popust od 30 do 60%. Ako je postotak sniženja cijena objavljen u rasponu, zakonodavac je propisao kako se najveći postotak sniženja na početku sniženja, odnosno rasprodaje, mora odnositi na najmanje jednu petinu svih proizvoda na sniženju, odnosno rasprodaji. Ovo konkretno znači, ako je u izlogu neke trgovine istaknuto gore navedeno sniženje od 30 do 60%, onda se, kad trgovac počinje sa sniženjem ili rasprodajom, sniženje od 60% mora odnositi na petinu ili 20% svih proizvoda koje prodaje na sniženju.
Iako trgovci radi što bolje prodaje pribjegavaju raznim tehnikama nagovaranja, zanimljivo je napomenuti kako se prema Posebnim uzancama u trgovini na malo, trgovac u neposrednom informiranju potrošača ne smije služiti riječima: "ja garantiram" ili "garancija", odnosno riječima koje asociraju slično značenje osim ako se informacija temelji na garancijskom listu ili dokumentima proizvođača odnosno uvoznika.
Prilikom kupovine proizvoda i usluga, trgovac nam je dužan izdati račun. Račun je dokaz kupnje nekog proizvoda, a preporučuje se sačuvati ga zbog eventualne reklamacije. Račun mora biti jasan, neizbrisiv, vidljiv i čitljiv u papirnatom ili elektroničkom obliku.
Račun nam je dužan izdati svaki porezni obveznik za isporučena dobra ili obavljene usluge te na računu posebno iskazati porez na dodanu vrijednost. Iznimno, računi se ne moraju ispostavljati ako se pretežni dio vrijednosti prometa odnosi na maloprodaju dnevnog tiska, duhana i duhanskih prerađevina, lutrije, sportske prognoze, lota, maraka i drugih poštanskih vrijednosnica te pri prodaji na tržnicama i otvorenim prostorima (članak 15. Zakona o porezu na dodanu vrijednost).
Ako kupac, odnosno potrošač uoči kršenje svojih potrošačkih prava, ima nekoliko pravnih opcija.
Kako bi se što brže i jednostavnije riješio nastali problem, potrošač se može obratiti trgovcu putem pisanog prigovora. Svaki trgovac dužan je potrošačima omogućiti podnošenje pisanih prigovora, bilo u prodajnom prostoru ili putem pošte, telefaks uređaja ili elektroničke pošte. Obavijest o načinu podnošenja pisanih prigovora mora biti vidljivo istaknuta u prodajnom prostoru trgovca. Trgovac je dužan odgovoriti potrošaču najkasnije u roku od 15 dana od dana zaprimljenog prigovora (članak 8. Zakona o zaštiti potrošača).
Druga opcija je izvansudsko rješavanje potrošačkih sporova, do kojeg dolazi ukoliko potrošač pisanim prigovorom ne uspije ostvariti svoja potrošačka prava. U slučaju spora između potrošača i trgovca, može se podnijeti prijedlog za mirenje centru za mirenje, prijava Sudu časti Hrvatske gospodarske komore ili Sudu časti Hrvatske obrtničke komore. Troškovi postupaka mirenja sufinanciraju se iz Državnog proračuna Republike Hrvatske te iz sredstava Hrvatske obrtničke komore, pa je za potrošače vođenje ovih sporova besplatno.
Treći način zaštite potrošačkih prava odnosi se na podnošenje prijave Državnom inspektoratu. Ako se radi o prijavi ili pritužbi vezanoj uz povredu provođenja zakona i propisa iz nadležnosti Državnog inspektorata, potrošač može poslati prijavu putem elektronskog obrasca. Za provedbu inspekcijskog nadzora, potrošač može podnijeti prijavu putem Centralnog informacijskog sustava za zaštitu potrošača (CISZP), na web stranici Ministarstva gospodarstva. Prijavu Državnom inspektoratu potrošač može izvršiti i pozivom, putem pošte ili osobnim dolaskom u sjedište inspektorata.
U današnje vrijeme borbe za svakog kupca, i trgovcima je u interesu zadovoljstvo njihovih potrošača. Međutim, doslovno shvaćanje uzrečice „kupac je uvijek u pravu“, ne znači da trgovac mora udovoljavati apsurdnim i nerealnim zahtjevima svakog kupca, kao niti to da kupac može neutemeljeno klevetati trgovca. Kako bi odnos trgovac-potrošač dobro funkcionirao, bitno je da jedni i drugi znaju svoja prava i obveze, te da postupaju u skladu sa zakonskim propisima.
Marina Turković