Podnošenje pisanog prigovora i reklamacije potrošača

Zbog nezadovoljstva poslovanjem trgovca, potrošač (svaka fizička osoba koja sklapa pravni posao ili djeluje na tržištu izvan svoje trgovačke, poslovne, obrtničke ili profesionalne djelatnosti) može podnijeti pisani prigovor, u skladu s odredbama novog Zakona o zašiti potrošača. Trgovcem se smatra bilo koja osoba koja sklapa pravni posao ili djeluje na tržištu u okviru svoje trgovačke, poslovne, obrtničke ili profesionalne djelatnosti, uključujući i osobu koja nastupa u ime ili za račun trgovca.

Prema članku 10. Zakona, trgovac je dužan omogućiti potrošaču podnošenje pisanog prigovora u svojim poslovnim prostorijama i bez odgađanja pisanim putem potvrditi njegov primitak, a osim toga i podnošenje pisanog prigovora putem pošte, telefaksa ili elektroničke pošte. S obzirom na to, trgovac je dužan u poslovnim prostorijama vidljivo istaknuti obavijest o načinu podnošenja pisanog prigovora.

Osim navedenih obveza, trgovac koji pruža javnu uslugu dužan je na ispostavljenom računu vidljivo istaknuti obavijest o načinu podnošenja pisanog prigovora.

Kada potrošač podnese pisani prigovor, trgovac je dužan odgovoriti na njega u roku od 15 dana od dana zaprimljenog prigovora. Osim toga, dužan je voditi i čuvati evidenciju prigovora potrošača na trajnom mediju godinu dana od dana primitka pisanog prigovora potrošača (s tim da treba naglasiti da se, prema članku 5. točka 25. Zakona o zaštiti potrošača pod pojmom „trajni medij“ podrazumijeva svako sredstvo koje omogućava potrošaču ili trgovcu da pohrani informacije koje su njemu osobno namijenjene tako da budu dostupne za kasniju uporabu toliko dugo koliko je potrebno s obzirom na svrhu informacije i koje omogućava nepromijenjenu reprodukciju podataka, kao što su - papir, elektronička pošta, CD-ROM, DVD, memorijska kartica i čvrsti disk računala).

Osim podnošenja pisanog prigovora trgovcu, potrošač - korisnik javnih usluga ima na raspolaganju još jedno pravno sredstvo – reklamaciju. Člankom 25. Zakona propisano je da je tijelo javne vlasti koje uređuje pružanje javnih usluga potrošačima dužno osnovati savjetodavno tijelo u čijem sastavu mora biti i predstavnik udruge za zaštitu potrošača te donositi odluke, nakon mišljenja savjetodavnog tijela, na transparentan, objektivan i nediskriminirajući način. Jedinica lokalne i područne (regionalne) samouprave koja odlučuje o pravima i obvezama potrošača javnih usluga dužna je osnovati savjetodavno tijelo u čijem sastavu mora biti i predstavnik udruge za zaštitu potrošača, ako djeluje na lokalnom području, te donositi odluke, nakon mišljenja savjetodavnog tijela, na transparentan, objektivan i nediskriminirajući način, a trgovac koji pruža javnu uslugu dužan je osnovati povjerenstvo za reklamacije potrošača u čijem sastavu mora biti i predstavnik udruge za zaštitu potrošača, s tim da se iznimno, za pojedine djelatnosti koje obavljaju trgovci koji imaju do pet zaposlenih može pri Hrvatskoj obrtničkoj komori ili Hrvatskoj gospodarskoj komori osnovati povjerenstvo za reklamacije potrošača u čijem sastavu mora biti i predstavnik udruge za zaštitu potrošača.

Po primitku odgovora trgovca na pisani prigovor, koji se odnosi na javne usluge, potrošač može podnijeti reklamaciju navedenim povjerenstvima, koja potrošaču moraju odgovoriti u roku 30 dana od primitka reklamacije.

Osim navedenih postupaka, u vezi s prigovorom, odnosno reklamacijom koja se odnosi na javne usluge, potrošač može pokrenuti sudski ili izvansudski postupak, ali tek nakon što je iscrpio navedene postupke (prigovor + reklamacija) te postupak utvrđen Zakonom o općem upravnom postupku, u odnosu na zaštitu od postupanja pružatelja javnih usluga (članak 157., 158. i dr. ZUP-a).

Treba još naglasiti i nemale novčane kazne za nepostupanje prema odredbama Zakona o zaštiti potrošača. Naime, prema članku 138. stavak 1. novčanom kaznom u iznosu od 10.000,00 do 100.000,00 kuna kaznit će se za prekršaj trgovac - pravna osoba ako:

a) ne omogući podnošenje pisanog prigovora u poslovnim prostorijama ili ne potvrdi primitak prigovora (članak 10. stavak 1.)

b) ne omogući podnošenje pisanog prigovora putem pošte, telefaks uređaja ili elektroničke pošte (članak 10. stavak 2.)

c) u poslovnim prostorijama vidljivo ne istakne obavijest o načinu podnošenja pisanih prigovora iz članka 10. stavaka 1. i 2. Zakona (članak 10. stavak 3.)

d) na računu ispostavljenom za javnu uslugu vidljivo ne istakne obavijest o načinu podnošenja pisanog prigovora (članak 10. stavak 4.)

e) u pisanom obliku ne odgovori na zaprimljeni prigovor potrošača iz članka 10. stavka 1. Zakona kao i na pisane prigovore potrošača zaprimljene putem pošte, telefaks uređaja ili elektroničke pošte najkasnije u roku od 15 dana od dana zaprimljenog prigovora (članak 10. stavak 5.)

f) ne vodi i ne čuva evidenciju prigovora potrošača iz članka 10. stavaka 1. i 2. Zakona na trajnom mediju godinu dana od dana primitka pisanog prigovora potrošača (članak 10. stavak 6.)