U Republici Hrvatskoj pravnu regulativu jedinstvenog europskog broja za hitneslučajeve uređuje članak 77. Zakona o elektroničkim komunikacijama i tri provedbena podzakonska propisa. Sustav broja 112 sastoji se od 20 županijskih centara koji zaprimaju hitne pozive i Državnog centra za zaštitu i spašavanje (DCZS) s glavnom zadaćom djelovanja u slučaju katastrofa, velikih nesreća i drugih značajnih izvanrednih događaja.
Pravilnik o jedinstvenom europskom broju za hitne službe 112 pred operatore javnih komunikacijskih mreža postavlja širok skup obveza:
1. moraju omogućiti bez naplate svim korisnicima usluga pozive na broj 112, SMS poruke na broj 112 i e-pozive
2. pozivi na broj 112 moraju biti omogućeni 24 sata, 7 dana u tjednu, i to bez uporabe bilo kakvog sredstva plaćanja s bilo kojega telefonskog uređaja, uključujući i sve javne telefonske govornice
3. od 1. srpnja 2016. operatori moraju Centru 112 dostavljati bez naknade sve raspoložive podatke o ostvarenim pozivima na broj 112, što osobito obuhvaća podatke o imenu i prezimenu pozivatelja, pozivajućem broju, vremenu i trajanju poziva te lokaciji s koje je upućen poziv na broj 112
4. operatori moraju Centru 112 dostaviti i podatak o lokaciji osobe za kojom je pokrenuta akcija traganja i spašavanja, a koja nije uputila poziv na broj 112. Podatke o lokaciji pozivatelja čine podaci o geokodiranoj lokaciji pozivatelja u javnoj nepokretnoj ili pokretnoj komunikacijskoj mreži. Podaci o lokaciji moraju biti dostavljeni u stvarnom vremenu.
5. podaci o pozivajućem broju dostavljaju se Centru 112 i u slučaju kada je telefonski broj prikriven. Operatori moraju osigurati mogućnost prijave smetnja i kvarova na pristupnim vodovima do Centra 112 tijekom 24 sata svih sedam dana u tjednu.
6. u slučaju utvrđivanja smetnje ili kvara operatori moraju osigurati preusmjeravanje poziva na broj 112 putem odgovarajućih zamjenskih elektroničkih komunikacijskih vodova ili preusmjeravanjem poziva na zamjenski Centar 112
7. operatori moraju, u skladu sa Zakonom o elektroničkim komunikacijama, osigurati osobama s invaliditetom pristup broju 112 na jednak način koji imaju i drugi krajnji korisnici usluga (putem SMS-a, telefaksom ili na drugi prikladan način).
Pravilnik o izgledu, načinu i mjestu isticanja obavijesti o jedinstvenom europskom broju za hitne službe 112 operatorima javnih komunikacijskih mreža i javno dostupnih telefonskih usluga nalaže da moraju u javnim telefonskim govornicama, na vidljivom mjestu, istaknuti obavijest o jedinstvenom europskom broju za hitne službe u obliku znaka 112 ili teksta. Obveza isticanja obavijesti propisana je i za:
- pravne osobe koje se bave djelatnošću koja svojom naravi može ugroziti život i zdravlje građana
- pravne osobe koje su vlasnici ili upravljaju akumulacijama vode i vodnim kanalima za proizvodnju električne energije i opskrbu vodom te
- pravne osobe nadležne za infrastrukturu i objekte na području povećanog rizika od nastanka izvanredne situacije (autoceste, parkovi prirode, nacionalni parkovi, dječja igrališta, marine i sl.).
Zlouporaba poziva na broj 112 shvaćena je ozbiljno pa je zabrana takvog postupanja propisana Zakonom o elektroničkim komunikacijama, Pravilnikom o jedinstvenom europskom broju za hitne službe 112 te novim Naputkom o načinu postupanja u slučaju zlouporabe poziva na broj 112 (stupio na snagu 30. travnja 2016.).
Zlouporaba poziva na broj 112 uključuje lažno dojavljuje o nepostojećem hitnom slučaju ili prijetnji te ostvarivanje uznemiravajućeg poziva na broj 112 koji nije vezan za hitni slučaj u kojemu je ugrožen ljudski život, zdravlje ljudi, imovina ili okoliš, a koji pozivatelj uporno nastavlja unatoč opetovanim upozorenjima operatera da poziv nije u nadležnosti centra 112. Zlouporabu poziva utvrđuje operater centra 112 koji je dužan evidentirati broj pozivatelja, nadnevak poziva, vrijeme poziva, trajanje poziva i tonski zapis sadržaja poziva kojim je počinjena zlouporaba broja 112.
Županijski centar 112 po utvrđenoj zloupotrebi dostavlja Državnom centru zaštite i spašavanja na obrascu „Zahtjev za isključenje pretplatničke ili korisničke terminalne opreme iz elektroničke komunikacijske mreže zbog zlouporabe broja 112“. Državni centar zahtjev prosljeđuje operateru koji je dužan privremeno isključiti iz elektroničke komunikacijske mreže pretplatničku ili korisničku terminalnu opremu pretplatnika ili korisnika usluga za kojeg se utvrdi počinjenje te zlouporabe, i to u trajanju od sedam dana, uz mogućnost primanja dolaznih poziva u tom razdoblju. U slučaju opetovane zlouporabe, razdoblje isključenja može se povećati na 30 dana ili rezultirati trajnim isključivanjem iz elektroničke komunikacijske mreže te raskidanjem pretplatničkog odnosa. Primjena ovih mjera ne isključuje prekršajnu ili kaznenu odgovornost pretplatnika ili korisnika usluga u skladu s općim propisima.
U proteklih deset godina od uvođenja broja 112 do kraja prošle godine, zaprimljeno je ukupno više od 20,6 milijuna poziva na broj 112, na temelju kojih je odrađeno više od 20 milijuna intervencija. Tijekom 2015. godine hrvatski Centar 112 zaprimio je 38.065 poziva, od toga 24.778 (65,09%) namjenskih, 13.074 (34,35%) nenamjenskih i 213 (0,56% zlonamjernih poziva. Svake godine, 11. veljače, obilježava se Dan jedinstvenog europskog broja za hitne službe 112.
Željko Čižmek, mag.act.soc.