Jedan od predmeta koji mora krasiti ugostiteljske objekte svakako je i knjiga žalbe. Zakon o ugostiteljskoj djelatnosti, kao temeljni propis koji regulira obavljanje ugostiteljske djelatnosti, u članku 9. propisuje da je ugostitelj dužan voditi knjigu žalbi na propisani način u svakom objektu, u roku od pet dana izjavljen prigovor dostaviti Državnom inspektoratu te u roku od 15 dana od dana izjavljenog prigovora odgovoriti na prigovor.
U slučaju nepostupanja prema navedenoj odredbi, prema članku 45. istog Zakona novčanom kaznom od 5.000,00 do 100.000,00 kuna kaznit će se za prekršaj pravna osoba, ako ne vodi knjigu žalbi u svakom objektu u propisanom obliku, sadržaju i na propisani način, ne dostavi izjavljen prigovor u propisanom roku Državnom inspektoratu te ne odgovori na prigovor u propisanom roku. Ujedno, za navedeni prekršaj kaznit će se i odgovorna osoba u pravnoj osobi novčanom kaznom od 5.000,00 do 15.000,00 kuna, fizička osoba novčanom kaznom od 5.000,00 do 15.000,00 kuna. Za navedeni prekršaj gospodarski inspektor može fizičkoj osobi, pravnoj osobi i odgovornoj osobi u pravnoj osobi naplatiti novčanu kaznu na mjestu izvršenja prekršaja, u iznosu od 1.500,00 kuna.
Temeljem navedenog Zakona donesen je Pravilnik o obliku, sadržaju i načinu vođenja knjige žalbi (NN 5/08), kojim je propisano da knjiga žalbi mora imati tvrde korice tamnoplave boje. Na vanjskoj strani prednje korice moraju biti otiskane riječi »KNJIGA ŽALBI« na hrvatskom jeziku, te na engleskom, njemačkom, talijanskom i francuskom jeziku.
U gornjem lijevom uglu prve stranice mora biti istaknuta tvrtka odnosno naziv i adresa pružatelja ugostiteljskih odnosno turističkih usluga dok na na prvom listu knjige žalbi mora biti otiskana uputa o korištenju knjige žalbi na navedenim jezicima, koja glasi:
„1. korisnik usluge ima pravo upisati u knjigu žalbi prigovor u slučaju kada smatra da je oštećen u odnosu na traženu odnosno dobivenu uslugu,
2. korisnik usluge može prigovor u knjigu žalbi napisati jezikom kojim se služi,
3. korisnik usluge dužan je napisani prigovor potpisati i navesti datum upisanog prigovora u knjigu žalbi, te navesti svoju punu adresu.
Odgovor korisniku usluge na stavljeni prigovor pružatelj usluga dat će odmah, a najkasnije u roku od 15 dana od dana upisanog prigovora u knjigu žalbi.“
Knjiga žalbi mora se voditi u svim objektima, prostorijama i na prostorima u kojima i na kojima se pružaju ugostiteljske ili turističke usluge, tek iznimno jednu knjigu žalbi može voditi ugostitelj za više ugostiteljskih objekata vrste soba i/ili apartman, odnosno iznajmljivač ili član seljačkog domaćinstva za više smještajnih objekata vrste soba, apartman, kuća za odmor i kamp, koji su u istoj građevini ili neposrednoj blizini.
Za knjigu žalbi bitno je da se nalazi na mjestu pristupačnom korisnicima ugostiteljskih odnosno turističkih usluga, a na istaknutom mjestu u prostorijama i prostorima u kojima se pružaju ugostiteljske odnosno turističke usluge mora se staviti obavijest, na hrvatskom, engleskom, njemačkom, talijanskom i francuskom jeziku, da se vodi knjiga žalbi i gdje se nalazi. Obavijest o vođenju knjige žalbi i o mjestu gdje se nalazi, mora se istaknuti i na cjenicima odnosno jelovnicima, te u „kućnom redu“ na jezicima na kojima su sastavljeni. Knjiga žalbi mora se čuvati najmanje godinu dana nakon njezinog popunjenja.
Ako gost ugostiteljskog objekta napiše pritužbu u knjigu žalbi, ugostitelji su dužni odmah po stavljanju prigovora dati prvu kopiju prigovora iz knjige žalbi osobi koja je stavila prigovor, a drugu kopiju u roku od pet dana izjavljenog prigovora dostaviti nadležnoj ispostavi područne jedinice Državnog inspektorata. Također, ugostitelji su dužni odgovoriti na prigovor u roku od 15 dana od dana unošenja prigovora u knjigu žalbi, a kopiju odgovora istovremeno dostaviti nadležnoj ispostavi područne jedinice Državnog inspektorata. Ako se u roku 15 dana od stavljanja prigovora ne odgovori na njega, mora se najkasnije u roku od pet dana od dana isteka toga roka o tome izvijestiti nadležnu ispostavu područne jedinice Državnog inspektorata s obrazloženjem zbog čega nije odgovoreno u roku.
Valja napomenuti da na stavljeni prigovor odgovorna osoba može odgovoriti podnositelju prigovora i usmeno. Ako podnositelj prigovora prihvati usmeni odgovor, to će se zabilježiti i potvrditi potpisima odgovorne osobe i podnositelja prigovora u rubrici „Primjedba“ knjige žalbi. Ako se prigovor ne može riješiti usmeno, podnositelju prigovora mora se dopisom odgovoriti pisanim putem u roku 15 dana od dana unošenja prigovora u knjigu žalbi, a u rubrici „Primjedba“ knjige žalbi upisuje se kratak sadržaj odgovora s oznakom broja i datuma dopisa. Pisani odgovor na podneseni prigovor sastavlja se na jeziku na kojem je napisan prigovor u knjizi žalbi, ili na engleskom, njemačkom, talijanskom odnosno francuskom jeziku.