Sustav upravljanja kvalitetom – primjena međunarodne norme ISO 90001 i internog audita na rad i funkcioniranje upravnih tijela

Sustavi upravljanja važan su alat za uspostavu efikasne i konkurentski sposobne tvrtke. Prema međunarodnim normama općeprihvaćen su način osiguranja poželjnih svojstava proizvoda, usluga i djelatnosti na ekonomičan način. Sustav upravljanja je okvir za procese i postupke koji se koriste kako bi se osiguralo da tvrtka može ispuniti sve zahtjeve potrebne za postizanje svojih poslovnih ciljeva. To je i uspostava organizacije u kojoj svatko točno zna što, tko, kada, kako i gdje treba učiniti da bi se ostvario plan za svakog tko upravlja malim ili srednjim poduzećem. Ponekad je to malo teže ostvariti jer su poduzeća ograničena ljudskim i financijskim resursima.

Općeniti cilj Sustava upravljanja kvalitetom u javnoj upravi i drugim upravnim tijelima Republike Hrvatske je povećanje učinkovitosti javne uprave kroz optimizaciju i standardizaciju poslovnih procesa i usmjereno podizanje organiziranosti, usklađenosti i uspješnosti u ostvarivanju funkcija jednog tako opsežnog i organizacijskog sustava. To su prepoznale i županije u Republici Hrvatskoj te kao jedinice regionalne samouprave vuku veliki doprinos poboljšanju kvalitete jer su neke razvile sasvim solidne standarde i primijenile norme koje su dovele do poboljšanja rada njihovih tijela.

Sustav upravljanja kvalitetom temelji se na sljedećim načelima upravljanja kvalitetom:

• Usmjerenost na kupca
• Vodstvo
• Uključivanje ljudi
• Procesni pristup
• Poboljšavanje
• Donošenje odluka na temelju dokaza
• Upravljanje odnosima

Potreba za stvaranjem međunarodnih normi kroz povijest

Tijekom godina pojedine grane industrije i pojedine države razvijaju svoje standarde u svim područjima te se javlja potreba za stvaranjem međunarodnih normi. ISO je organizacija koja razvija standarde koji pomažu organizacijama da se uključe na svjetsko tržište. Sustavi upravljanja kvalitetom, odnosno norme kvalitete specifične za proizvod potekle su pedesetih godina iz SAD-a, gdje su već postojali visoki zahtjevi glede kvalitete u vojnom području.

Cjelovitiji razvoj počeo je godine 1963. g. s normom MIL-a 9589. Iz norme MIL-a 9589 se početkom sedamdesetih godina razvio NATO pravilnik AQAP (Allied Qauality Assurance Publications) koji je bio temelj za daljnji razvoj normi za upravljanje kvalitetom.

U posljednjih 50-tak godina se najčešće u upotrebi mogu pronaći sustavi upravljanja razvijeni od strane ISO (International Organization for Standardization). ISO je međunarodna nevladina organizacija za standardizaciju koja postoji od 1946. godine, kada je osnovana u Bruxellesu, a pokriva standardizaciju u svim područjima osim u elektrici i elektrotehnici za što je zadužen IEC (International Electrotehnical Commission).
ISO / International Organization for Standardisation sa sjedištem u Genevi je krovna svjetska organizacija za standardizaciju čiji su članovi nacionalne organizacije više od stotinu industrijski najrazvijenijih država. “ISO” dolazi od grčke riječi “isos” koja znači jednak. Preko te međunarodne institucije usklađuju se standardi na međunarodnoj razini, čime se znatno ubrzava širenje i uvođenje novih tehnologija te pojednostavljuje tehnička i poslovna međunarodna suradnja.

ISO norme (standardi) su danas najraširenije međunarodno prihvaćene norme.
ISO je, također članica IAF (International Accreditation Forum) međunarodnog akreditacijskog foruma, kao i IEC. Godine 1987. međunarodna organizacija za normizaciju izdala je međunarodne norme serije ISO 9000, a u nepromijenjenom obliku preuzimaju je sve članice ISO-a, pa tako i Hrvatska. Norma ISO 9001 je od svojeg prvog izdavanja doživjela dvije revizije (2000. i 2008.g.). Trenutno je na snazi međunarodna norma ISO 90001:2015.

Što znači međunarodna norma ISO 90001 za poboljšanje i unaprjeđenje kvalitete?

ISO 9001 je norma za sustav upravljanja kvalitetom koji je primjenjiv na svaku organizaciju, bez obzira na njenu djelatnost i veličinu, a koja želi uvesti, održavati i neprekidno poboljšavati vlastiti sustav upravljanja kvalitetom.
Koristi od primjene sustava upravljanja kvalitetom prema ISO 9001 su unutarnje (povećanje učinkovitosti proizvodnje, manje pogrešaka i popravaka, povećanje zadovoljstva svih zaposlenih, kontinuirano unaprjeđivanje i povećanje profita) i vanjske (međunarodno priznat i prepoznat sustav upravljanja kvalitetom, povećanje šansi na inozemnim tržištima i povećanje zadovoljstva kupaca). Tvrtke koje uvode sustav upravljanja kvalitetom prema ISO 9001 bitno smanjuju mogućnost negativnog utjecaja poslovnih aktivnosti na kvalitetu. Certifikati za sustav upravljanja kvalitetom, izdani od strane akreditiranih certifikacijskih kuća, obvezuju certificirane organizacije na stalno održavanje i poboljšavanje sustava upravljanja kvalitetom, što se provjerava svake godine, a certifikat se obnavlja nakon tri godine.

ISO 9001 je takav temeljni i utjecajan standard da se koristi kao osnova kada određene gospodarske grane žele dodati svoje posebne zahtjeve te time kreiraju vlastite standarde: to uključuje AS9100 za zrakoplovnu industriju, ISO 13485 za industriju medicinskih uređaja i IATF 16949 za automobilsku industriju.
(https://advisera.com/9001academy/blog/2014/02/04/seven-quality-management-principles-behind-iso9001-requirements)

ISO certifikat kao pečat kvalitete

Kada neka organizacija dobije ISO 9001 certifikat, to dokazuje da je sustav upravljanja kvalitetom sukladan zahtjevima iz norme i da je usklađen s propisima. Budući da ga izdaje neovisna certifikacijska kuća, certifikat klijentima daje do znanja da tvrtka ima implementirane sve procedure potrebne za ispunjavanje zahtjeva norme.
Kao što sam spomenula, u primjeni je verzija norme ISO 9001 iz 2015.(“Quality management systems - Requirements”), odnosno hrvatska verzija norme HRN EN ISO 9001:2015. Norma je pisana po Annex SL strukturi, odnosno “high level structure”, koju posjeduju sve revidirane ISO norme za sustave upravljanja, a čime je omogućena lakša integracija sustava upravljanja kvalitetom s drugim sustavima upravljanja (npr. sigurnošću hrane, okolišem, energijom, itd.).

ISO 9001:2015 je standard koji stvara povjerenje. Organizacije koje su donijele odluku da se certificiraju u skladu s normom ISO 9001:2015 obvezale su se formalizirati svoj sustav upravljanja kvalitetom u skladu s međunarodnim standardima te su se složile s tim da će vanjskim tijelima omogućiti povremene revizije svojih procesa s ciljem provjere usklađenosti sa zahtjevima norme.

Tablica 1.- Smjernice kroz povijest

Primjena ISO 90001 u Županijama

Razlog uvođenja sustava upravljanja kvalitetom, njegovo održavanje i stalno unapređivanje je osigurati efikasno upravljanje i nadzor svih aspekata kvalitete svog djelovanja, stavljajući naglasak na preglednost i javnost rada, aktivno uključivanje javnosti u oblikovanje i realizaciju politika razvoja pojedinih područja skrbi za građane i prateći njihovo zadovoljstvo pruženom kvalitetom usluga. Sustavom upravljanja kvalitetom Županija želi postići:

• Jasno prepoznavanje potreba i očekivanja građana,
• Provođenje i nadzor strateških ciljeva i mjera poslovanja,
• Usluge na razini kvalitete europskih standarda,
• Aktivno uključivanje javnosti u oblikovanje, realizaciju i procjenu kvalitete pruženih usluga,
• Preglednost i javnost te efikasnost poslovanja.

Usvajanjem opće prihvaćenih normi poslovanja, Županija uvodi nova organizacijska i tehnološka rješenja i time bitno unapređuje sposobnosti svojih resursa i resursa građana, u cilju povećanja kvalitete života svojih građana.

Sustav upravljanja kvalitetom (SUK) u Osječko-baranjskoj županiji

Osječko-baranjska županija sustavno primjenjuje međunarodnu norme ISO 9001 na rad i funkcioniranje županijskih tijela. Ove napore verificirao je SGS Adriatica d.o.o. te izdavanjem Certifikata potvrdio primjenu ovog međunarodnog standarda u djelovanju Županije u razdoblju od 2. ožujka 2011. - 1. ožujka 2014. godine, te od 23. ožujka 2020. godine do 22. ožujka 2023. godine. Dakle, protekom ovoga roka, a nakon provedenog audita, Županija je uspješno recertificirana u dva navrata sa završnim važenjem Certifikata do 1. ožujka 2020. godine. U ožujku 2020. godine provedena je nova certifikacija te je Osječko-baranjska županija uskladila svoje poslovanje s ISO normom 9001:2015. Osječko-baranjska županija posjeduje certifikat za opseg aktivnosti koji je vezan za područje regionalne samouprave, te njeno poslovanje zadovoljava zahtjeve norme ISO 9001:2015.

Nadalje, Županija poduzima značajne mjere vlastitog osposobljavanja za izvršenje ove složene i teške zadaće. Svoju institucionalnu osposobljenost Županija je gradila racionalnim oblikovanjem svog upravnog ustrojstva, uspostavljanjem mehanizama uključivanja šireg kruga zainteresiranih i stručnih institucija i pojedinaca u postupke pripreme dokumenata i svoga odlučivanja te osnivanjem pravnih osoba kojima je povjeravala određene funkcije.

Uvođenjem norme ISO 9001:2015, Županija je uspostavila i dokumentirala te kontinuirano unaprjeđuje sustav upravljanja kvalitetom. Sustavan pristup poslovanju zasnovan je na javno obznanjenoj politici kvalitete, jasnoj organizaciji i nadležnostima unutar nje te procesnom pristupu.( http://www.obz.hr//zupanijska-tijela/sustav-upravljanja-kvalitetom-obz)

Norma ISO 9001:2015 zasnovana je na dokumentiranosti postupaka pripreme, planiranja, odlučivanja, provedbe, nadzora i korekcije. U tom sklopu Županija je donijela sljedeće dokumente:

1. POLITIKA KVALITETE OSJEČKO-BARANJSKE ŽUPANIJE
2. PRIRUČNIK KVALITETE
3. DOKUMENTIRANI POSTUPCI te
4. OCJENA USPJEŠNOSTI DJELOVANJA SUSTAVA

Politika kvalitete i funkcioniranje moderne i uspješne javne uprave

Politika kvalitete je krunski dokument sustava upravljanja kvalitetom. Ovim dokumentom utvrđena su temeljna usmjerenja Županije u jačanju kvalitete djelovanja njezinih tijela, pravci toga djelovanja, ciljevi koje time nastoji ostvariti te kriteriji ocjene uspješnosti u ostvarivanju tih ciljeva. On je podloga definiranja ciljeva kvalitete te osnova za donošenje mjera i aktivnosti kao „alata“ kojima će se postavljeni ciljevi i politika kvalitete ostvariti.
Temeljni cilj koji proizlazi iz Politike kvalitete jest izgradnja i uredno funkcioniranje moderne i uspješne javne uprave mjerene kriterijima europskih standarda kvalitete i uspješnosti.
Rezultat ove orijentacije treba biti oblikovanje i izvedba projekata kojima se osigurava razvoj i napredak te kvalitetno zadovoljavanje javnih potreba građana.

Ostvarivanje prikazanih ciljeva kvalitete razrađuje se godišnjim razradama koje, na temelju prijedloga svih upravnih tijela i ocjene ostvarivanja sustava upravljanja kvalitetom donosi župan za sljedeću kalendarsku godinu. Temeljem i sukladno utvrđenim godišnjim ciljevima, svako tijelo utvrđuje mjere i aktivnosti kojima će se postavljeni ciljevi i politika kvalitete ostvariti.

Priručnik kvalitete Osječko-baranjske županije

Slijedom koncepta po kojem on odražava organizaciju u kojoj se uvode ovi međunarodni standardi, Priručnik kvalitete Osječko-baranjske županije je dokument u komu se opisuju elementi sustava kvalitete Županije. Njegova svrha je približiti međunarodnu normu i način njene primjene u Županiji svim sudionicima županijskog sustava upravljanja i time usmjeriti njihovo djelovanje u primjeni i promicanju sustava upravljanja kvalitetom u Županiji.
Priručnik kvalitete tako nastoji iskoristiti najbolje osobine ISO norme te primjenu njezine metodologije, upotrijebiti je kao alat koji će podići razinu modernizacije i europeizacije Županije, a samim tim njenu prepoznatljivost i ugled kako na državnoj tako i na međunarodnoj razini.

Dokumentirani postupci

Dokumentirani postupci opisuju način funkcioniranja Županije odnosno njezinih tijela. Iz njih je vidljiva uloga procedure i područje primjene, odgovornosti te način na koji se opisana radnja obavlja.

Ocjena uspješnosti djelovanja sustava

Sukladno odredbama međunarodne norme ISO 9001:2015, Priručniku kvalitete Osječko- baranjske županije i dokumentiranom Postupku DP 5-1, u postupku ocjenjivanja sustava upravljanja kvalitetom župan jednom godišnje daje ocjenu uspješnosti djelovanja sustava.
Ocjena o uspješnosti sustava upravljanja kvalitetom temelji se na analizi koja obuhvaća podatke o trenutnom stanju, funkcioniranju sustava i ocjenu primjene donesenih dokumenata sustava. Izvješće kojim se prikazuje analiza sustava utemeljeno je na podacima o praćenju i mjerenju kvalitete proizvoda i usluga, nadzoru i mjerenju procesa, zadovoljstvu korisnika proizvoda i usluga te internom auditu koji se provodi unutar Županije.

Uloga Internog audita u sustavu upravljanja kvalitetom

Interni auditor je važan za uspostavu, primjenu, održavanje i poboljšavanje sustava upravljanja. Interni auditor kao funkcija pretpostavlja znanja o tehnikama i metodama auditiranja, planiranju i provedbi audita, izvješćivanju uprave, ali i upravljanje nesukladnostima kao preduvjeta kontinuiranog poboljšavanja sustava upravljanja.

Riječ audit (provjera) potječe od riječi „audire“ što znači „slušati“ , – slušanje i sposobnost zapažanja su zaista osnovni preduvjet koje mora posjedovati auditor bilo da radi internog ili vanjskog audita kao što je npr. provjera kod dobavljača itd. (https://qualityaustria.hr/edukacija/interni-auditor/)

Postoje tri vrste audita:
• Audit prve,
• Audit druge i
• Audit treće strane.

Audit prve strane provode stručne osobe koje su neovisne o području koje auditiraju. Njegov glavni cilj je utvrđivanje stupnja do kojeg uspostavljeni sustav upravljanja zadovoljava kriterije postavljene referentnom normom i internim dokumentima sustava upravljanja kako bi se osiguralo postojano funkcioniranje i neprekidno poboljšavanje istog. Provode ga stručne osobe koje su neovisne o području koje auditiraju, ali mogu biti i osobe zaposlene u tvrtki koja provodi audit ili pak osobe koje su zainteresirane za poslovanje tvrtke, ali koje su angažirane od strane Uprave tvrtke za provedbu audita.

Nadalje, audit druge strane provode organizacije ili osobe koje su zainteresirane za poslovanje tvrtke koja se auditira. Primjer ovakvog tipa audita je audit od strane dobavljača ili kupca.
Kod audita treće strane karakteristično je to da ga provode u potpunosti neovisne i nepristrane osobe koje na niti jedan način nisu zainteresirane za poslovanje tvrtke, a primjer takvih audita su npr. auditi certifikacijskih kuća ili akreditacijskih tijela čija je svrha utvrditi zadovoljenje kriterija definiranih referentnim normativnim dokumentima, što se u konačnici potvrđuje izdavanjem potvrde o certifikaciji ili akredataciji.
(http://www.svijet-kvalitete.com/index.php/certifikacija/3248-sustav-upravljanja-energijom-hrn-en-iso-50001-2012)

U stručnoj literaturi riječ audit se najčešće prevodi kao: nadzor, ocjena, prosudba, provjera, pregled. Prema nizu normi ISO 9000 audit se definira kao sustavan, neovisan i dokumentiran proces radi prikupljanja dokaza i njihovog objektivnog vrednovanja da bi se utvrdio stupanj do kojeg su ispunjeni kriteriji audita. Institut internih auditora (Institute of Internal Auditors–IIA) definira interni audit kao neovisnu, objektivnu i konzultantsku aktivnost osmišljenu da osigura dodavanje vrijednosti te poboljšava aktivnosti organizacije.
(„Poslovna Izvrsnost Zagreb“, Lazibat T. ,Nikolić Z.“ Uloga audita u unaprjeđenju sustava“.)

Interni audit kao značajna uloga u provođenju sustava kvalitete

Interni audit se provodi zbog toga što se pomoću njega želi ocijeniti vlastiti sustav upravljanja, pronaći nedostatke u tom sustavu i što prije ih ispraviti. Kako najbolje provesti unutrašnji audit muči mnoge organizacije. Prvo je potrebno nekome dodijeliti odgovornost za provođenje internih audita. Za planiranje i organizaciju zadužuje se predstavnik za kvalitetu (quality manager). Interni auditi se moraju planirati na godišnjoj razini. To je najbolje učiniti početkom godine. Interni audit je potrebno obaviti najmanje jednom godišnje.
Nadalje, potrebno je napraviti plan/program tog internog audita. U tom planu se upisuje datum provedbe audita, satnicu provedbe, dijelove svoga sustava upravljanja koji se trebaju auditirati i imena internih auditora koji će ga provesti.

Audit kao „nalaznik nesukladnosti sustava“

Najvažniji dio je tko će provesti interni audit i jesu li interni auditori dovoljno osposobljeni. Potrebno je napraviti bazu internih auditora koji mogu provoditi interne audite u organizaciji, tvrtki, javnoj upravi. Interni auditori moraju proći izobrazbu za provođenje načinima provođenja internog audita. Drugi dio je izobrazba o odgovarajućoj normi odnosno sustavu upravljanja prema kojoj će se provesti interni audit.

Internim auditorima se prepušta da provedu audit i oni sastavljaju zapise o internom auditu. Zapisi mogu biti u raznim oblicima, najbolje je napraviti upitnik prema normi prema kojoj se auditira. Auditori prolaze sva poglavlja norme i upisuju što su pogledali i jesu li pronašli nesukladnosti. Nakon provedenog internog audita vodeći interni auditor sastavlja izvještaj o provedbi internog audita na temelju zapisa koje su izradili auditori tijekom auditiranja. U izvještaju je potrebno navesti sve podatke o internom auditu, sve nalaze internog audita i sve pronađene nesukladnosti. Na kraju se potvrđuje ili ne potvrđuje funkcioniranje sustava upravljanja u auditiranom dijelu.

Trenutno obnašam dužnost i odgovornost jednog od internih audita u Osječko-baranjskoj županiji te mogu s povjerenjem tvrditi da je to kompleksna i potrebita funkcija kojom se uspostavljaju dobri i radni odnosi, daje povjerenje u sustav i pojačava dobra kvaliteta upravljanja te organiziranost i funkcionalnost, u ovome slučaju županije kao tijela jedinice samouprave. Na početku godine se pravi plan auditiranja te se točno zna kada i koji Odjel ili Odsjek u županiji se auditira, koji je rok slanja izvješća o učinjenom auditu, koje su zadaće postavljenog audita, na što se treba bazirati i koje problematike uočiti.
Naglašavam da ako se pronađu neusklađenosti i nedostaci izvršavaju se popravne radnje i na kraju se provodi vrednovanje učinkovitosti provedenih popravnih radnji. S provođenjem popravnih radnji i potvrdom njihove učinkovitosti završava interni audit i dokaz da se uspješno primjenjuje sustav upravljanja koji je uspostavljen.

Zaključak

Smatram da je, kako bi bilo poboljšano zadovoljstvo građana i poslovnih subjekata javnim uslugama, nužno da rukovoditelji i svi djelatnici u javnoj upravi, pored alata i postupaka za žurno ispravljanje pogrešaka, prihvate i koriste alate i postupke za sprječavanje pojavljivanja i ponavljanja pogrešaka u radu i drugih nesukladnosti. To uvelike pomaže u sustavu kvalitete i u upravljanju potrebnim poslovima jer kvalitetna organizacija je ključ dobrog uspjeha!

To se najprije može postići s tzv. preventivnim pristupom koji uključuje − prepoznavanje rizika i poduzimanje radnji povezanih s tim rizicima kako bi svi učinci procesa bili poboljšani, a neželjene posljedice bile spriječene ili barem umanjene, uključujući i uklanjanje uzroka mogućih nesukladnosti radi sprečavanja njihova pojavljivanja. Sve to se postiže s unaprjeđenjem sustava kvalitete kako putem međunarodnih normi tako i putem internih auditora koji imaju veliku ulogu u samom sustavu.

Kao u početku gdje je navedeno sedam potrebnih načela za dobro upravljanje odnosno dobar sustav kvalitete, smatram da se svako poslovanje može temeljiti i bazirati na tim načelima, da bi se njima zapravo trebali voditi kako bi znali što nam je fokus, cilj i svrha poboljšavanja svakog sustava kvalitete kako u Županiji tako i u drugim upravnim i javnim tijelima.

Mišljenja sam da inovacije pretvaraju nove ideje u prihode i profit te da za kontinuirani uspjeh i ostvarenje kvalitetnog sustava poboljšanja, organizacija treba razmotriti i upravljanje rizicima i točno definirati rizike unutar tijela uprave ili poduzeća. Organizacija bi trebala procijeniti svoje postojeće prakse i procese upravljanja rizikom, procijeniti sve nedostatke te riješiti takve praznine, naravno u okviru postojećih standarda.

U cijeloj temi možemo popratiti koliko je jaka i snažna međunarodna norma kojom se utječe na sustav kvalitete, koliku ulogu ona ima u današnjoj praksi kada sve više poduzeća i sve više organizacija modelom ISO- najnovije verzije pokušavaju uvelike poboljšati rad svojih organizacija i ostaviti dojam da kvaliteta uvelike daje ljudima podršku, sigurnost i znanje da ih i sutradan čeka nešto dobro i obećavajuće. Iz kojeg god segmenta gledano, sustav upravljanja kvalitetom je jedna snažna i rekla bi „drska“ poruka svima da se usude iz dana u dan nadograđivati, snalaziti, raditi, poboljšavati i kreirati sami svoj radni ambijent uz sva sredstva koja su im na raspolaganju. Time ostvarujemo kvalitetnu i snažnu upravu u koju se uvijek vraćamo, a neki i na svoje radno mjesto.

Ivana Glogoški, dipl. iur.